Amazon belohnt guten Kundenservice bei FBM-Bestellungen mit bis zu 12 Punkten

Amazon belohnt guten Kundenservice bei FBM-Bestellungen mit bis zu 12 Punkten

Schnell antworten, Probleme lösen und Kunden zufriedenstellen: Für Händler, die ihre Amazon-Bestellungen selbst versenden und den Kundenservice direkt übernehmen, kann sich das jetzt auch in der Bewertung der Verkäuferleistung zeigen. Amazon berücksichtigt drei Kennzahlen zur Servicequalität. Gute Ergebnisse können die Bewertung um bis zu zwölf Punkte verbessern.

Für Verkäufer ist die Richtung der Änderung entscheidend: Die neuen Kennzahlen können zusätzliche Punkte bringen. Unterdurchschnittliche Ergebnisse führen laut Amazon durch diese Änderung nicht zu Einschränkungen der Verkaufsberechtigung.

Inhaltsverzeichnis

• Für wen gilt die Änderung?
• Welche drei Kennzahlen bewertet Amazon?
• Was bedeuten die zwölf Punkte für dein Konto?
• So verbesserst du deinen Kundenservice bei selbst versendeten Bestellungen
• Wo findest du die Kennzahlen?
• Häufige Fragen zur neuen Kundenservice-Bewertung
• Fazit: Guter Service wird in der Verkäuferleistung sichtbarer

Für wen gilt die Änderung?

Die zusätzliche Bewertung betrifft Bestellungen mit Versand durch Verkäufer, häufig als FBM oder MFN bezeichnet, bei denen der Händler den Kundenservice selbst übernimmt. Wer Ware eigenständig lagert und versendet, verantwortet damit auch viele der Vorgänge, aus denen Käuferkontakte entstehen: Produktzustand, Verpackung, Versand und die Bearbeitung von Problemen nach der Bestellung.

Amazon bewertet dabei nicht einfach, ob ein Händler viele Nachrichten beantwortet. Entscheidend sind die Häufigkeit bestimmter problembezogener Kontakte, die durchschnittliche Antwortzeit und die Rückmeldung von Käufern nach einem gelösten Servicefall.

Welche drei Kennzahlen bewertet Amazon?

• Käuferkontaktrate unter 0,50 %: Relevante Käuferkontakte mit Wunsch nach Erstattung oder Ersatzlieferung im Verhältnis zu versendeten Artikeln.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit unter 12 Stunden: Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort auf eingegangene Käufernachrichten.
• Prozentuale Käuferunzufriedenheit unter 4,5 %: Unzufriedene Antworten auf die Serviceumfrage im Verhältnis zu versendeten Umfragen für gelöste Fälle.

Die Werte müssen jeweils unter der genannten Grenze liegen. Amazon nennt in seiner Mitteilung keine feste Punkteverteilung je Kennzahl. Aus einem einzelnen Messwert lässt sich daher nicht zuverlässig ableiten, wie viele der maximal zwölf Punkte ein Konto erhält.

1. Käuferkontaktrate: Probleme möglichst vor dem Kontakt lösen

Für diese Kennzahl zählt Amazon Käuferkontakte, bei denen wegen Produktqualität, Logistik oder Versand eine Rückerstattung oder Ersatzlieferung angefordert wird. Diese Kontakte werden zur Anzahl der versendeten Artikel ins Verhältnis gesetzt. Fälle, die allein auf einer Meinungsänderung des Käufers beruhen, sind ausgenommen. Der Zielwert liegt unter 0,50 %.

Eine niedrige Rate beginnt oft vor dem Versand: mit korrekten Produktangaben, einer passenden Verpackung, verlässlichen Beständen und realistischen Lieferzusagen. Wer wiederkehrende Kontaktgründe nach SKU oder Versandart auswertet, kann die Ursache gezielter beheben, statt nur einzelne Erstattungen schneller abzuwickeln.

2. Antwortzeit: Der Durchschnitt muss unter zwölf Stunden liegen

Amazon betrachtet die Zeit bis zur Antwort auf Käufernachrichten im Verhältnis zur Gesamtzahl der eingegangenen Nachrichten. Für eine starke Leistung soll die durchschnittliche Bearbeitungszeit unter zwölf Stunden liegen. Es handelt sich um einen Durchschnittswert: Die Mitteilung besagt nicht, dass jede einzelne Nachricht innerhalb von zwölf Stunden beantwortet werden muss.

Für Teams mit vielen Bestellungen lohnt sich eine klare Zuständigkeit. Prüfe, wann Nachrichten eingehen, wie Fälle am Wochenende verteilt werden und welche Anliegen intern Rückfragen auslösen. Vorlagen können bei Routinefragen helfen; bei einer beschädigten oder verspäteten Lieferung braucht der Käufer eine konkrete Antwort auf seinen Fall.

3. Käuferunzufriedenheit: Die Lösung zählt ebenso wie die Geschwindigkeit

Bei der dritten Kennzahl geht es um Käufer, die ihre Erfahrung mit dem Kundenservice mit einem oder zwei von fünf Punkten bewerten. Amazon setzt diese unzufriedenen Antworten ins Verhältnis zur Zahl der versendeten Umfragen für gelöste Fälle. Für eine starke Leistung soll der Anteil unter 4,5 % liegen.

Schnelligkeit allein reicht hier nicht. Eine Antwort kann innerhalb weniger Minuten erfolgen und trotzdem unbefriedigend sein, wenn sie das Problem nicht löst. Prüfe deshalb bei wiederkehrend schlechten Rückmeldungen auch die Qualität der vorgeschlagenen Lösung und ob der Kunde den nächsten Schritt klar versteht.

Was bedeuten die zwölf Punkte für dein Konto?

Amazon kann eine starke Serviceleistung bei den drei Kennzahlen mit bis zu zwölf zusätzlichen Punkten in der Bewertung der Verkäuferleistung berücksichtigen. Die Punkte sind ein möglicher Bonus, keine pauschale Gutschrift für alle FBM-Händler. Amazon erklärt zugleich, dass unterdurchschnittliche Ergebnisse bei diesen neuen Kennzahlen nicht zu Einschränkungen der Verkaufsberechtigung führen.

Das sollte nicht mit anderen Anforderungen an die Verkäuferleistung verwechselt werden. Bestehende Richtlinien und Kennzahlen für das Verkäuferkonto gelten weiterhin. Wenn auf der Seite „Verkäuferleistung“ ein konkreter Verstoß oder ein anderes Problem angezeigt wird, muss dieser Fall unabhängig von einem möglichen Kundenservice-Bonus bearbeitet werden.

So verbesserst du deinen Kundenservice bei selbst versendeten Bestellungen

Kontaktgründe statt nur Kontaktzahlen auswerten

Eine steigende Käuferkontaktrate ist ein Signal, genauer hinzusehen. Häufen sich Meldungen zu beschädigten Artikeln, verspäteten Sendungen oder einem bestimmten Produkt, liegt die Lösung möglicherweise in Verpackung, Bestandsführung oder Produktbeschreibung. Dokumentiere die häufigsten Ursachen und prüfe, ob mehrere Fälle dieselbe SKU betreffen.

Antworten organisieren, bevor sich Nachrichten stauen

Lege fest, wer den Posteingang zu welchen Zeiten prüft und wer bei Abwesenheit übernimmt. Eine kurze, sachliche erste Antwort kann dem Käufer zeigen, dass sein Anliegen bearbeitet wird. Für die Zufriedenheit ist anschließend entscheidend, dass die angekündigte Lösung auch umgesetzt wird.

Versandversprechen mit der tatsächlichen Leistung abgleichen

Wer Lieferzeiten zu knapp ansetzt, erzeugt vermeidbare Nachfragen. Prüfe regelmäßig Bearbeitungszeiten, Versandvorlagen und die Leistung deiner Versanddienstleister. Weitere Hintergründe dazu findest du im metaprice-Beitrag über Änderungen bei Amazons Versandzeiten.

Preisstrategie und Service gemeinsam betrachten

Ein wettbewerbsfähiger Preis kann Nachfrage erhöhen. Wenn dadurch Bestellungen schneller eingehen, als Lager und Service sie zuverlässig bearbeiten können, steigen womöglich die Probleme nach dem Kauf. Stimme deshalb deine Amazon-Repricing-Strategie auf Bestand, Marge und operative Kapazität ab. Das ist eine praktische Empfehlung für die Händlersteuerung, keine von Amazon genannte Bedingung für die zwölf Punkte.

Wo findest du die Kennzahlen?

Amazon verweist für die Nachverfolgung der Kundenservice-Leistung auf den Feedback-Manager im Seller Central. Dort solltest du die Entwicklung der Kennzahlen regelmäßig prüfen und auffällige Veränderungen mit konkreten Käuferfällen abgleichen. Die zugehörigen Hilfeseiten heißen „Bewertung der Verkäuferleistung“ und „Einblicke in die Kundenservice-Qualität im Feedback-Manager“. Die Hilfeseiten können eine Anmeldung im Seller Central erfordern.

Häufige Fragen zur neuen Kundenservice-Bewertung

Bekomme ich automatisch zwölf Punkte, wenn ich FBM nutze?

Nein. Amazon nennt bis zu zwölf Punkte, abhängig von der Leistung bei den drei Kundenservice-Kennzahlen. Eine feste Punkteverteilung pro Kennzahl nennt die öffentliche Mitteilung nicht.

Verliere ich meine Verkaufsberechtigung, wenn ein Wert über der Grenze liegt?

Amazon erklärt, dass unterdurchschnittliche Ergebnisse bei diesen neuen Kennzahlen nicht zu Einschränkungen der Verkaufsberechtigung führen. Andere Regeln zur Verkäuferleistung bleiben davon unberührt.

Zählt jede Rückgabe zur Käuferkontaktrate?

Nach Amazons Beschreibung geht es um Käuferkontakte mit einer Anforderung auf Erstattung oder Ersatzlieferung wegen Produktqualität, Logistik oder Versand. Fälle aufgrund einer bloßen Meinungsänderung sind ausgenommen.

Muss ich jede Käufernachricht innerhalb von zwölf Stunden beantworten?

Die genannte Kennzahl ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Der Zielwert für eine starke Leistung liegt unter zwölf Stunden. Trotzdem solltest du einzelne dringende Anliegen möglichst zeitnah bearbeiten.

Fazit: Guter Service wird in der Verkäuferleistung sichtbarer

Für FBM-Händler, die den Kundenservice selbst übernehmen, schafft Amazon einen zusätzlichen Anreiz: Eine niedrige relevante Käuferkontaktrate, schnelle Antworten und zufriedene Käufer können die Bewertung der Verkäuferleistung um bis zu zwölf Punkte verbessern. Der größte Nutzen liegt darin, die drei Werte nicht isoliert zu betrachten. Oft zeigt erst der konkrete Kontaktgrund, ob Produktdaten, Versandabläufe oder die Bearbeitung im Service verbessert werden müssen.

Offizielle Quelle: Amazons Mitteilung im Verkäuferforum.